Aujourd’hui, l’externalisation est devenue un processus courant pour les entreprises quel que soit leur secteur d’activité. C’est pourquoi, lorsqu’un établissement de santé a besoin d’externaliser tout ou une partie de son secrétariat, il peut recourir à un centre d’appel médical. Cette structure va piloter à distance certaines tâches afin d’optimiser l’assistance aux patients. Cela est possible grâce à l’évolution technologique et à l’utilisation de logiciels dédiés au secrétariat téléphonique à distance.

De plus, le secteur médical évolue rapidement. De ce fait, il faut être à l’affût des nouvelles tendances pour rester compétitif sur le marché. Par ailleurs, un call center regroupe une équipe de télésecrétaires faisant le lien entre un établissement de santé et ses patients. L’établissement peut être un cabinet médical, une maison de santé, une clinique ou encore un hôpital. Généralement, ce contact se matérialise par des appels entrants.

Alors, comment fonctionne un centre d’appel médical ? Quels sont les services à confier à cette entité ? Quels sont les avantages d’y recourir ? On vous dit tout dans cet article.

Comment fonctionne un centre d’appel médical ?

Tout comme un call center, le centre d’appel médical regroupe les moyens humains, technologiques et matériels pour gérer les appels téléphoniques. Dans ce contexte, les télésecrétaires médicales dédiées traitent les appels des patients. Pour mener à bien leurs missions, le call center met à leur disposition des postes téléphoniques, des casques, des logiciels de prise de rendez-vous, des ordinateurs, etc. Par ailleurs, les agents ont des objectifs à atteindre selon le volume et la qualité des appels traités. C’est ce qui différencie un call center externalisé d’une simple solution de téléphonie.

Dans un call center à Madagascar, les équipes sont gérées par un superviseur. Celui-ci va s’assurer que les objectifs soient atteints en supervisant les opérations. Cependant, avant d’être opérationnelle, une télésecrétaire médicale va tout d’abord suivre une formation. Cette tâche revient au formateur. Enfin, un directeur de site va veiller à ce que la prestation soit conforme aux attentes du donneur d’ordre que ce soit en termes d’effectif, de qualité et de résultats. Bref, la capacité managériale est l’un des éléments qui font fonctionner convenablement un call center.

Quels sont les services offerts par un call center médical ?

De manière générale, les télésecrétaires médicales gèrent les appels entrants des patients. Cependant, elles sont également amenées à gérer d’autres tâches. En voici quelques exemples :

• L’accueil téléphonique : les secrétaires téléphoniques médicales véhiculent l’image de l’établissement de santé. Ainsi, elles doivent être disponibles pour répondre aux demandes des patients.
• La prise de rendez-vous : le centre d’appel médical a également pour missions de prendre les rendez-vous des patients qu’il s’agisse d’une confirmation, une annulation ou un report. Chaque rendez-vous est inscrit dans un agenda spécifique.
• La transmission de message ou le transfert d’appel : les praticiens ont besoin d’une secrétaire pour filtrer ses messages et ses appels. Ainsi, ils peuvent se concentrer sur leurs activités et répondent en temps voulu.
• La gestion des appels urgents : une télésecrétaire doit répondre aux demandes des patients quel que soit le motif d’appel. En situation d’urgence, le patient peut accéder à un numéro de standard téléphonique externalisé.

Quels sont les avantages d’un centre d’appel médical ?

Tout d’abord, l’externalisation des appels permet de bénéficier d’un avantage économique. En effet, l’établissement de santé réduit ses dépenses en termes de coût du personnel, les frais de formation et les équipements nécessaires. Par la suite, un centre d’appel médical recrute une équipe professionnelle pour satisfaire les besoins du client. Les télésecrétaires médicales ont les compétences et les qualités pour répondre aux appelants. De leur côté, les médecins ont une visibilité sur leurs plannings et les diverses consultations.

Puis, il faut savoir qu’un établissement de santé peut recourir à l’externalisation pour des besoins ponctuels. En effet, l’entreprise peut faire face à un pic d’activité à un moment donné. Par conséquent, pour bien gérer le débordement des appels, la solution est de recourir à un centre d’appel externalisé. Dans ce cas, le cabinet médical n’a pas besoin de recruter du personnel supplémentaire. Enfin, dans le cadre d’une mission régulière, les télésecrétaires à distance peuvent alléger les tâches des médecins et des secrétaires internes en gérant les agendas médicaux et les appels des patients. Pour résumer, un centre d’appel médical est dédié aux professionnels du domaine de la santé. Cependant, il est crucial de bien choisir son prestataire pour réussir un projet d’externalisation.