D’aucuns diraient que la banque ne vit pas que pour satisfaire ses clients. Pourtant, force est de constater que le client est au cœur même des stratégies que mettent en place les institutions bancaires. Cela dénote de la réciprocité de la relation qui existe entre ces deux entités. Miser sur l’humain à travers l’expérience client dans les banques est une problématique qui mérite qu’on s’y attarde.
Comment se porte le rapport entre les banques et leurs clients
Des efforts sont faits par les banques au quotidien pour offrir aux consommateurs des services de qualité répondant au mieux à leurs attentes. Par exemple, certaines banques tiennent compte des avis de leurs clients dans le cadre du lancement de nouveaux produits. Cependant, ils sont encore nombreux, les clients qui affirment ne pas être satisfaits. En effet, des études menées par le group TNS Sofres auprès des populations montrent qu’un nombre important de personnes interrogées ont la même réponse : la lenteur des réponses aux renseignements ou réclamations adressées à leurs banques, rapporte Alain G.
N’est-il pas vrai qu’on apprend plus en écoutant ? Les banques gagneraient donc à être à l’écoute des consommateurs afin de discerner leurs attentes. Être à l’écoute de ses clients, c’est aussi traiter efficacement et promptement leurs réclamations en vue d’établir une relation de confiance et ainsi en fidéliser le maximum. On ne peut toutefois reprocher à toutes les banques de ne pas prendre en compte l’aspect humain dans leur fonctionnement.
Il existe des institutions bancaires qui mettent véritablement un point d’honneur sur la satisfaction de leurs clients. Une étude menée auprès de 589 cadres bancaires dans 30 pays révèle d’ailleurs que 80 % de ces financiers sont unanimes que les leaders du secteur bancaire de demain sont ceux qui perfectionneront l’expérience client et qui sauront mieux interpréter le comportement humain et en tirer profit.
Ainsi, certaines banques ne négligent aucun aspect de la vie des consommateurs. Le Crédit Agricole est une banque qui illustre bien cette assertion. Des études au déménagement en passant par la vie familiale, la gestion du patrimoine, la protection sociale, la retraite, les événements malheureux, le logement, le véhicule, le Crédit Agricole en fait son orientation stratégique. Une étude montre également que des clients changent de banque suite à une mauvaise expérience client.
Cette situation fait de la satisfaction des consommateurs l’objectif principal qu’aucune banque ne doit perdre de vue. Toute la structure bancaire est donc contrainte de faire peau neuve. Les banques régionales assurant désormais la proximité des grands groupes avec des clients pour mieux être au parfum de leurs besoins. Quelle est donc la place du digital dans cette relation client ?
L’impact de la digitalisation dans l’expérience client
Loin d’être un frein à l’expérience client, la digitalisation du secteur bancaire est un atout énorme dans ce rapport. En effet, cette lenteur des services reprochée par nombre de clients pourra, avec la mise en place de puissantes machines, mettre fin aux paperasses difficiles à gérer manuellement. C’est un avantage considérable qui permet aux clients de se sentir plus écoutés. Plus besoin de se déplacer et de faire la queue durant des heures. Des pôles de compétences sont mis en place par certains établissements bancaires pour répondre plus rapidement et efficacement aux préoccupations des consommateurs.